Aucun document n’égale une interaction directe avec un expert d’un domaine exploré

Posted by jyhuwart on 04/12/12

Lorsque vous êtes perdu dans une grande métropole, que vous devez être à l’heure à un rendez-vous important, à qui allez-vous plus facilement vous en remettre ? Un guide (Michelin, Fodor’s, Routard) de la ville, très complet, ou… un chauffeur de taxi expérimenté ? 

Probablement, choisirez-vous le second.

Non pas que vous n’ayez pas confiance dans la carte en couleurs fort détaillée du guide papier.

Simplement, aussi précises qu’elles sont, vous sentez intuitivement que les informations contenues dans l’ouvrage (voire le GPS) que vous avez dans la poche ne vous donne qu’une vision partielle de la situation. Théorique. Hors contexte.

Le chauffeur de taxi vous guidera plus rapidement et plus sûrement.

Information humaine : contextualisée, rapide, précise

Pourquoi en est-il ainsi, finalement ? Reprenons quelques raisons qui pourraient nous traverser l’esprit :

  1. Il faut du temps pour comprendre la logique du guide et identifier où se trouve l’information exacte recherchée
  2. Aussi récent que soit le document, les données qu’il contient sont éphémères et ne reflètent déjà plus nécessairement la réalité du moment
  3. Le document, par définition, ne comporte aucun élément de contexte : quid de l’heure de pointe ? Y a-t-il des travaux quelque part sur l’itinéraire ? Une déviation ? Quid d’un restaurant où je peux manger végétarien à proximité, mais sans réservation ? Etc.

Un taximan peut apporter directement ces réponses.

Mieux, il pourra vous recommander des personnes, des lieux, des itinéraires raccourcis tenant compte du contexte de la journée, etc. Il anticipera peut-être des demandes qui ne vous ont pas encore frappé l’esprit (hors suggestions commerciales).

Quelle que soit l’information recherchée, une interaction informelle avec la personne détentrice de l’information et de son contexte, avec un expert, battra toujours n’importe quel document. Fût-il un guide de voyage, un répertoire de restaurants, un rapport scientifique ou une étude détaillée…

Supériorité du contact direct avec l’expert sur l’information documentée

La connaissance est quelque chose de beaucoup plus riche qu’une simple information, même très complète et bien articulée dans un document net et bien mis en page.

Pour reprendre l’analogie décrite ci-dessus, les candidats taximen de Londres passent plusieurs mois à sillonner en scooter, notamment, les rues de la capitale britannique, explique ce blog anglais. L’information qu’ils détiennent est le fruit d’une expérience longue ainsi que de multiples échanges qu’ils conduisent pendant des années.

Le knowledge management: d’abord une question de capital relationnel

La gestion des connaissances (knowledge management) en entreprise est parfois d’abord vue comme une gestion documentaire. En fait, il serait bon de considérer, aussi, l’importance de se forger un réseau de relations professionnelles large.

Grâce au capital relationnel tissé avec des personnes ressources, très pointues dans leur domaine, il sera possible de consulter rapidement les détenteurs de connaissances et d’obtenir de leur part des réponses circonstanciées et pertinentes.

Ce capital relationnel ne se crée pas, comme on le sait, du jour au lendemain. La confiance se gagne. Pour recevoir, il faut être capable de donner. Et donc, quelque part, se positionner également en tant qu’expert dans un domaine.

Les plates-formes digitales et les outils sociaux s’avèrent chaque jour dans de cadre, des alliés un peu plus incontournables. Voici encore une occasion de le répéter.

Pour mémoire (vidéo Prayon : « Rencontrer les influenceurs clés » ):

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=YpSm4ABMqVA

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